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O futuro do telemarketing. E por que ele funciona?

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A revista Superinteressante do mês de fevereiro trás uma reportagem (na página 54), sobre o futuro do telemarketing. Vale a pena a leitura, principalmente se você trabalha na área de marketing. Entre outras informações, a matéria apresenta uma pesquisa, feita no Reino Unido, onde os atendentes de call center estão em 7º lugar na lista dos profissionais mais odiados (à frente inclusive dos políticos). Apesar disso, o telemarketing ainda funciona - e muito bem! Mas como é possível um sistema odiado por tantos ainda funcionar para os negócios?

A explicação é simples: baixo custo das ligações somado a uma boa taxa de vendas. Segundo dados da revista, as empresas de telemarketing e call center faturam US$ 900 bilhões ao ano - cerca de 80% de tudo o que o Brasil produz em um ano!

E não pense que o telemarketing é uma invenção recente. De acordo com a revista, já em 1880 uma confeitaria dos EUA ligava, oferecendo doces, para os clientes.

De lá para cá várias novas tecnologias surgiram, inclusive o sistema de VoIP, que fez os custos de cada chamada cair de US$ 0,25 para apenas US$ 0,005. Ou seja, com apenas US$ 5 mil é possível ligar para 1 milhão de pessoas! Faça as contas: se você vende um produto cuja o lucro seja de R$ 10,00 por unidade e, supondo uma taxa de compra de 2%, ou seja, que 20000 pessoas comprem o seu produto, o lucro será de R$ 200.000! Fácil entender porque o sistema funciona - e bem.

Além das tecnologias já em uso pela maioria dos call centers (como por exemplo, o software “predictive dialer”, que através de análises das ligações anteriores e de informações sobre o perfil de cada consumidor, consegue prever o melhor horário para ligar), novos softwares que a partir de respostas às perguntas feitas pela atendente conseguem traçar um perfil do consumidor e até mesmo um perfil político da pessoa. Exatamente o que foi utilizado na última eleição americana para conseguir analisar as intenções de voto, pedir votos e ainda lembrar o eleitor de votar (o voto não é obrigatório nos EUA)! Não duvido que no Brasil essa tecnologia também comece a ser utilizada na política. A menos, é claro, que surja alguma lei proibindo…

Outra tecnologia que já é adotada por algumas empresas é a do voice callback, sistema que, após o usuário ficar um determinado tempo esperando para ser atendido, automaticamente solicita que o usuário desligue o telefone e, assim que um atendente estiver disponível, ele mesmo retorna a ligação para o cliente.

Há ainda um detector de mentiras (isso mesmo, pode acreditar! Eu não estou mentindo, rs), que foi especialmente desenvolvido para ser utilizado em call centers (o nome do software é Nemesys RA-5).

Outro software, presente em muitas operadoras, é capaz de analisar o tom da sua voz em busca de sinais de irritação e, ao detectá-los, alerta o supervisor para que ele também possa ouvir a sua reclamação/dúvida/sugestão. Devido às características desse software é que surgiu o truque de soprar forte no bocal do telefone ou até mesmo falar enquanto espera, para poder ser atendido mais rapidamente, uma vez que, nesse sistema, os mais irritados serão os primeiros. :)

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