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A fórmula da TARP para entender o potencial de clientes insatisfeitos de uma empresa

Atendendo à sugestão de post do @danielsouza (obrigada!) e compartilhando a informação com vocês, já que falei sobre a fórmula da TARP em um comentário neste post.

A TARP é uma empresa de pesquisa de lealdade dos clientes que constatou, depois de todos os seus estudos, que um cliente satisfeito com uma empresa/produto conta sobre sua experiência para cerca de 5 pessoas, enquanto um cliente insatisfeito conta para pelo menos 10 pessoas sobre sua experiência ruim. No entanto, devido ao surgimento das novas mídias esse número tem aumentado. Pesquisas mais recentes afirmam que um cliente satisfeito fala bem da empresa para 8 pessoas e um insatisfeito fala mal da empresa para 22 pessoas (se você duvida desse número, é só observar a quantia de pessoas que falam bem x a quantia de pessoas que falam mal de um produto em fóruns, sites para reclamações, twitter, etc.).

Sabendo desses números, fica fácil entender a fórmula. Suponhamos que as pesquisas na sua empresa mostrem que 70% dos clientes estão satisfeitos e apenas 30% estão insatisfeitos. Tudo parece muito bem, não é mesmo? Pois então preste atenção na fórmula TARP abaixo e veja o total de referências de satisfação e de insatisfação que a sua empresa possui.

Satisfação = 70% x 8 (um cliente satisfeito fala bem da empresa para 8 clientes) = 560% = 560 x 100
Total de referências de satisfação = 56.000 (560% x 100)

Insatisfação = 30% x 22 = 660% = 660 x 100
Total de referências de insatisfação = 66.000 (660% x 100)

Para complementar, saiba porque os clientes vão embora (pesquisa para a área de serviços):

- Faleceram = 1%
- Mudaram de endereço = 3%
- Foram influenciados por amigos (mesmo quando estavam satisfeito com os serviços da empresa) = 5%
- Foram atraídos por concorrentes = 9%
- O produto é ruim = 14%
- Atendimento ruim = 68%

Caso ainda não esteja convencido, veja mais dados:
- 65% da média dos negócios de uma empresa vem de atuais clientes e de clientes satisfeitos
- Custa 5 vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um atual
- 91% dos clientes infelizes nunca mais comprarão da empresa que os deixou insatisfeitos
- Para piorar, a maior parte dos clientes insatisfeitos não reclama: de 27 clientes que experimentam um serviço ruim, 26 não reclamam do produto
- 1 cliente deve ter 12 (12!) experiências positivas para superar uma negativa
- Há várias empresas que gastam 95% do tempo atendendo clientes insatisfeitos e apenas 5% tentando entender o motivo da insatisfação
- Mais de 50% dos esforços para resolver problemas com os clientes geram mais insatisfação

Como está o antedimento ao consumidor na sua empresa? Pense sobre isso

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