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Cuidados ao utilizar mídias sociais nas suas estratégias de marketing

Faz tempo que comento que é preciso pensar com muito cuidado e analisar uma série de fatores antes de optar (ou não) pela utilização de mídias sociais em suas estratégias de marketing. Fiquei muito feliz ao ler hoje o artigo “Riding Social Media’s Trojan Horse“, da Harvard Business e concluir que grandes especialistas de marketing (e vejam só, de Harvard!) também tem o pensamento muito parecido com o meu, com relação a este assunto.

Há uma série de empresas que obtém sucesso ao implementar brilhantes campanhas e conquistam muitos clientes, vendas, lucros e excelente reputação ao utilizar (de maneira adequada) ferramentas como: blogs corporativos, facebook, orkut, twitter… O contrário, obviamente, também existe. É preciso lembrar que na maioria das vezes, ao utilizar alguma dessas ferramentas, a primeira impressão é a que fica! E um minúsculo ponto mal planejado em uma estratégia é o suficiente para causar consequências terríveis, no curto e longo prazos.

O artigo da Harvard exemplifica vários casos de insucesso em campanhas na internet. Um deles é o do McDonald’s, que decidiu lançar um blog para se aproximar dos clientes. Seria um sucesso não fossem os inúmeros comentários de reclamações que o blog começou a receber e a lentidão em aprovar esses comentários e, principalmente, responder a eles.

Isso vai ao encontro do que falei em um dos meus podcasts sobre o que analisar antes de lançar um blog corporativo:

1) A sua empresa tem condições de manter uma pessoa responsável por postar informações no blog e responder aos comentários?
2) E mais importante ainda, essa pessoa está treinada sobre o que deve postar no blog e como deve responder aos comentários?Como consta no artigo da Harvard, as promessas de engajar os comumidores, aumentar as vendas e tornar os clientes evangelistas da marca da empresa são tentadoras, mas é preciso (sempre!) analisar as consequências de cada estratégia que a empresa irá adotar. Em que canais isso será feito? Como? Quando? Por quem?

É preciso estar ciente de que, a partir do momento que uma empresa abre um canal de conversação na internet com os consumidores ela pode receber tanto feedbacks positivos, quanto negativos. E você pode não gostar do que ouvirá dos seus consumidores! O que tenho notado é que a questão da transparência é importantíssima no cenário da internet. Saber responder (e rápido) aos consumidores e/ou grupos que possam pressionar a empresa a adotar uma ou outra estratégia, é fundamental!

Como já falei em um dos meus podcasts sobre o Twitter, tenho visto muitas empresas criando páginas nessa ferramenta para estreitar a comunicação com os clientes, sem contudo, seguir nenhum dos seus clientes. E simplesmente inserindo informações sobre a empresa, sem responder a ninguém e, até mesmo, criando campanhas que resultam em spams e que não foram formatas de maneira adequada para atender ao publico. Veja, por exemplo, o caso da “BestShopTV”. Outro caso comentado nesse artigo, foi o da Hertz. Um consumidor fez um vídeo documentando a terrível experiência que teve ao ver o único funcionário da loja saíndo para um break, enquanto uma longa fila de clientes esperava para alugar seus carros.

É preciso lembrar que não são as redes sociais que criam os problemas da empresa. Desorganização, falhas de comunicação, má administração, falha no desenvolvimento de produtos, falhas em criar/reformular produtos para melhor atender ao mercado, falhas de planejamento, administradores e diretores de marketing mal preparados e com pouco conhecimento da dinâmica da internet existem com ou sem as redes sociais. Porém, com o uso das mídias sociais, esses problemas podem se tornar mais visíveis e provocar uma pressão muito maior para que as empresas mudem determinadas práticas.
Porém, ao mesmo tempo em que um uso inadequado das mídias sociais em campanhas de marketing pode provocar terríveis consequências, também pode representar uma oportunidade maravilhosa para engajar consumidores, aumentar as vendas, desenvolver uma imagem de empresa transparente, responsável, aumentar a divulgação da marca e criar campanhas que transformem consumidores em evangelistas de um produto.

As marcas nunca tiveram tantas oportunidades para dialogar com os consumidores e ouvir seus desejos e opiniões. Por outro lado, os consumidores também nunca tiveram tantas oportunidades para opinar sobre as marcas (até mesmo criando páginas e campanhas de repúdio a empresa). O que precisamos, sobretudo, é desenvolver um planejamento consistente que contemple maneiras de lidar com os desafios impostos pelas novas características do mercado.

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Comentários

4 comentários para “Cuidados ao utilizar mídias sociais nas suas estratégias de marketing”

1. Parabéns por abordar de forma impecável um assunto tão delicado…

   Escrito por Ana Britto | 31/05/2009, 23:46

2. Oi,Ana!

   Muito obrigada pelo comentário! Fico feliz por ter atingido esse objetivo.

   Tentei abordar os prós e contras com muita racionalidade, analisando fatos e sem tender para um lado ou outro.

   Obrigada! Adorei seu comentário!

   Abraços,
   Alessandra Tussi

   Escrito por Justale | 8/06/2009, 13:12

3. Muito interessante este post. Realmente é “preciso estar ciente de que, a partir do momento que uma empresa abre um canal de conversação na internet com os consumidores ela pode receber tanto feedbacks positivos, quanto negativos”. Por este motivo usar esta ferramenta não é uma das tarefas mais faceis, porém bem planejada, e com discernimento é possivel alcançar resultados satisfatórios.

   Escrito por Ana Lucia | 15/06/2009, 10:34

4. Parabéns pelo artigo!!! Muito importante as empresas ficarem atentas e se prepararem de forma profissional e adequada para essas “novidades” não tão novas.

   Escrito por Alex Ribeiro | 26/06/2009, 16:06

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