Comp. do Consumidor

A importância de um bom atendimento: o caso TAM

Já vimos neste site uma matéria explicando a importância de um bom atendimento. Só para lembrar: 68% dos clientes que deixam de comprar um produto ou serviço, o fazem em virtude de um atendimento ruim!

Some-se a isso, as últimas notícias sobre incidentes aéreos e a queda do Airbus da AirFrance (ainda muito presente na memória de todos nós) e você notará o quanto um bom atendimento é agora, mais do que nunca, fundamental para o sucesso de qualquer companhia aérea.

O case que relatarei aqui aconteceu comigo e resolvi registrar para que profissionais de marketing compreendam que seu objetivo não é apenas vender ou divulgar algo, mas sim entender o momento pelo qual o consumidor passa e saber como atender aos seus desejos. Também precisam preceber que é sua a responsabilidade de criar uma cultura de marketing que permeie todas as áreas da empresa e não apenas o departamento de marketing. Fiquei positivamente impressionada com a TAM, durante o voo JJ 3723, onde sua equipe de comissários me atendeu de maneira tão maravilhosa, que excedeu minhas expectativas.

Nunca tive medo de viajar de avião a trabalho (muito provavelmente porque fico tão concentrada com o trabalho que terei de fazer, que desvio o foco). No entanto, quando viajo a passeio, o medo aparece (apesar de estar diminuíndo, devido ao tratamento maravilhoso que estou fazendo). Durante esse voo, aproveitei e relatei esse meu medo para um dos comissários. A maneira como ele explicou as condições do voo e, sobretudo, como me tranquilizou (e transpareceu uma segurança e confiança incrível), me deixou não só mais calma como completamente impressionada com a competência dos profissionais da TAM. Durante todo o voo, a equipe perguntava constantemente se eu estava bem e se necessitava de algo. Sempre prontos para sanar qualquer dúvida que eu tivesse.

Esse atendimento impecável não só me tranquilizou como me fez pensar nas próximas viagens a passeio que farei de avião (coisa que jamais tinha imaginado fazer). Vejam como alguns minutos de um bom atendimento podem resultar no ganho de um cliente para sempre. Ao contrário, se o atendimento tivesse sido deficitário, não só teria deixado o cliente mais nervoso e estressado como provavelmente resultaria na perda, não só de um cliente, mas de todos os que esse cliente pudesse influenciar.

Esse case é, sem dúvida, um exemplo da importância de um bom atendimento e dessa visão ser repassada para todos dentro da empresa. É um exemplo também de como a eficiência e o profissionalismo de uma equipe, podem beneficiar a todos: funcionários, empresa, clientes e até mesmo a comunidade.

Todos os funcionários de uma empresa tem a chance de deixar uma marca excepcional no mundo! Feliz dos clientes, das empresas e da comunidade que podem contar com profissionais desse gabarito! Parabéns à TAM! Parabéns à equipe de profissionais eficientíssimos do voo JJ 3723!

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