Veja (na imagem abaixo) as marcas ao longo do meu dia. Vocês também podem criar uma imagem com as marcas que utilizam e postar aqui nos comentários. ;)

Se preferir veja direto da tela (com uma série de recursos adicionais): http://digitaloutlook.razorfish.com/publication/?i=13617

Esse relatório (maravilhoso!) é organizado pela famosa empresa Razorfish. E aponta várias tendências de mercado e seus impactos em vários segmentos. Entre estas tendências, destacamos:

- A crise aumentará a importância da mensuração. Por isso, as empresas que investirão em propaganda estarão mais preocupadas do que nunca com o retorno do investimento;

- O segmento de busca não ficará imune à crise. Cortes nos orçamentos dos profissionais de marketing de busca, os forçarão a fazer mais com menos e eles terão de focar em mensuração, SEO (Search Engine Optimization), nas oportunidades locais e do segmento mobile;

- Profissionais de marketing terão de aprender cada vez mais a fazer campanhas de influência social em meios digitais, e por isso mesmo a aprender como melhor interagir com consumidores em redes sociais na internet. Em consequência, podemos esperar o surgimento de novas formas de anúncios e ferramentas de busca em redes sociais;

- 2009 provavelmente será o ano dos dispositivos mobile. Novas aplicações para mobile serão desenvolvidas por empresas que terão sempre de se perguntar como desenvolver aplicações que agreguem valor aos consumidores. Como exemplo, o relatório cita a aplicação desenvolvida para a Kraft e que fornece sugestões e receitas para os consumidores prepararem seu jantar. Ou seja, fornecem informação relevante para o seu cliente. Dispositivos de localização (GPS, Google Maps Mobile, entre outros) irão aprimorar o envio de propaganda baseada na localização do cliente;

- Métodos e ferramentas de pesquisa e mensuração no meio digital ficarão ainda mais importantes e precisarão se desenvolver muito mais na medida em que profissionais de marketing aumentarem a utilização de meios digitais em suas campanhas de marketing;

- Confira outras tendências no relatório.
Destaque para os capítulos sobre redes sociais e marketing de influência em meios digitais.

O que você achou? Alguma tendência que você vê e que não esteja no relatório?

Se você estiver no Twitter, tenha em mente que (ao menos por enquanto) o público frequentador desse ambiente possui em geral, um nível de conhecimento de internet e de exigência com relação a que ela seja utilizada de forma efetiva pelas empresas, muito maior do que em redes sociais como o orkut, por exemplo.

Agora, independente de onde você fizer spam do seu produto, saiba que a imagem da sua empresa poderá ficar (muito) manchada.

Parece inacreditável, mas hoje acabei de receber spam de uma empresa e, advinhem (no pior lugar do mundo para se fazer isso), o Twitter! E, pasmem, da pior maneira possível! Enviar um spam via mensagem direta (DM) no Twitter já é extremamente preocupante, agora enviar um spam diretamente (como em um reply), é muitíssimo mais preocupante! Visitei a página da empresa que enviou o spam e notei que esse spam tinha sido enviado também para outras dezenas de usuários do Twitter.

Quando uma empresa faz spam em redes sociais, a imagem que pode passar para muitas pessoas é a de que ela está desesperada para vender seus produtos (algumas pessoas ainda podem achar que, se a empresa está desesperada para vender um produto, é porque o produto pode não ser tão bom). Além disso, outras pessoas mais esclarescidas sobre o uso da rede, podem ficar com a imagem de que a empresa que faz spam não conhece um mínimo possível sobre etiqueta na internet e sobre como utilizá-la de maneira efetiva nos seus negócios. 

Você divulgaria um produto em um lugar sem conhecer o público que frequenta esse lugar e quais as regras que imperam nesse ambiente? Ações assim podem provocar distorções na imagem da empresa, algumas das quais retratadas no esclarecedor artigo ”Miopia em Marketing”, do professor de Harvard, Theorode Levitt. Artigo de leitura obrigatória principalmente para empresas que querem desenvolver estratégias de marketing que tragam resultado (positivo) no curto e também no longo prazo. Link para ler o artigo: http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Miopia_em_Marketing.htm

Muitos retrucam dizendo que “fazem spam porque ele gera vendas”. Spam pode render vendas? Sim, até pode gerar algumas vendas de imediato. Mas o que você prefere:

- Vender 10 unidades de um produto agora e perder muito do respeito e da reputação da empresa no mercado (e principalmente frente aos formadores de opinião na internet, se você divulgar em redes sociais como o Twitter, por exemplo!)?

- Ou conquistar aos poucos o consumidor, com um plano efetivo de marketing, que ocasionará a venda de milhares de unidades de um produto depois de alguns meses, adicionando também uma imagem positiva para a empresa? Lembre-se de que a imagem e reputação da empresa também valem dinheiro!

Além disso, muito mais importante do que vender é criar relacionamentos com o seu público! Se alguém ainda duvida do poder de um bom relacionamento com o público, basta ler os exemplos sobre a Apple, uma das empresas peritas em criar relacionamentos com seus consumidores.

Lembre-se também de que a divulgação que sua empresa fizer no Twitter ficará visível “para sempre” nos mecanismos de busca. E se, futuramente, alguém resolver criar um perfil só para inserir nomes de empresas que fazem spam no Twitter?

Não seria mais elegante, produtivo e respeitoso divulgar apenas na página do perfil da empresa um desconto exclusivo em um produto somente para os usuários do Twitter? Promover um sorteio, oferecer brindes, etc.? Algo que realmente proporcionasse um benefício para o consumidor!

Como você reagiria se alguma empresa lhe enviasse um spam de “compre aqui” no Twitter? Você compraria o produto?

A TARP é uma empresa de pesquisa de lealdade dos clientes que constatou, depois de todos os seus estudos, que um cliente satisfeito com uma empresa/produto conta sobre sua experiência para cerca de 5 pessoas, enquanto um cliente insatisfeito conta para pelo menos 10 pessoas sobre sua experiência ruim. No entanto, devido ao surgimento das novas mídias esse número tem aumentado. Pesquisas mais recentes afirmam que um cliente satisfeito fala bem da empresa para 8 pessoas e um insatisfeito fala mal da empresa para 22 pessoas (se você duvida desse número, é só observar a quantia de pessoas que falam bem x a quantia de pessoas que falam mal de um produto em fóruns, sites para reclamações, twitter, etc.).

Sabendo desses números, fica fácil entender a fórmula. Suponhamos que as pesquisas na sua empresa mostrem que 70% dos clientes estão satisfeitos e apenas 30% estão insatisfeitos. Tudo parece muito bem, não é mesmo? Pois então preste atenção na fórmula TARP abaixo e veja o total de referências de satisfação e de insatisfação que a sua empresa possui.

Satisfação = 70% x 8 (um cliente satisfeito fala bem da empresa para 8 clientes) = 560% = 560 x 100
Total de referências de satisfação = 56.000 (560% x 100)

Insatisfação = 30% x 22 = 660% = 660 x 100
Total de referências de insatisfação = 66.000 (660% x 100)

Para complementar, saiba porque os clientes vão embora (pesquisa para a área de serviços):

- Faleceram = 1%
- Mudaram de endereço = 3%
- Foram influenciados por amigos (mesmo quando estavam satisfeito com os serviços da empresa) = 5%
- Foram atraídos por concorrentes = 9%
- O produto é ruim = 14%
- Atendimento ruim = 68%

Caso ainda não esteja convencido, veja mais dados:
- 65% da média dos negócios de uma empresa vem de atuais clientes e de clientes satisfeitos
- Custa 5 vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um atual
- 91% dos clientes infelizes nunca mais comprarão da empresa que os deixou insatisfeitos
- Para piorar, a maior parte dos clientes insatisfeitos não reclama: de 27 clientes que experimentam um serviço ruim, 26 não reclamam do produto
- 1 cliente deve ter 12 (12!) experiências positivas para superar uma negativa
- Há várias empresas que gastam 95% do tempo atendendo clientes insatisfeitos e apenas 5% tentando entender o motivo da insatisfação
- Mais de 50% dos esforços para resolver problemas com os clientes geram mais insatisfação

Como está o antedimento ao consumidor na sua empresa? Pense sobre isso

A revista Superinteressante do mês de fevereiro trás uma reportagem (na página 54), sobre o futuro do telemarketing. Vale a pena a leitura, principalmente se você trabalha na área de marketing. Entre outras informações, a matéria apresenta uma pesquisa, feita no Reino Unido, onde os atendentes de call center estão em 7º lugar na lista dos profissionais mais odiados (à frente inclusive dos políticos). Apesar disso, o telemarketing ainda funciona - e muito bem! Mas como é possível um sistema odiado por tantos ainda funcionar para os negócios?

A explicação é simples: baixo custo das ligações somado a uma boa taxa de vendas. Segundo dados da revista, as empresas de telemarketing e call center faturam US$ 900 bilhões ao ano - cerca de 80% de tudo o que o Brasil produz em um ano!

E não pense que o telemarketing é uma invenção recente. De acordo com a revista, já em 1880 uma confeitaria dos EUA ligava, oferecendo doces, para os clientes.

De lá para cá várias novas tecnologias surgiram, inclusive o sistema de VoIP, que fez os custos de cada chamada cair de US$ 0,25 para apenas US$ 0,005. Ou seja, com apenas US$ 5 mil é possível ligar para 1 milhão de pessoas! Faça as contas: se você vende um produto cuja o lucro seja de R$ 10,00 por unidade e, supondo uma taxa de compra de 2%, ou seja, que 20000 pessoas comprem o seu produto, o lucro será de R$ 200.000! Fácil entender porque o sistema funciona - e bem.

Além das tecnologias já em uso pela maioria dos call centers (como por exemplo, o software “predictive dialer”, que através de análises das ligações anteriores e de informações sobre o perfil de cada consumidor, consegue prever o melhor horário para ligar), novos softwares que a partir de respostas às perguntas feitas pela atendente conseguem traçar um perfil do consumidor e até mesmo um perfil político da pessoa. Exatamente o que foi utilizado na última eleição americana para conseguir analisar as intenções de voto, pedir votos e ainda lembrar o eleitor de votar (o voto não é obrigatório nos EUA)! Não duvido que no Brasil essa tecnologia também comece a ser utilizada na política. A menos, é claro, que surja alguma lei proibindo…

Outra tecnologia que já é adotada por algumas empresas é a do voice callback, sistema que, após o usuário ficar um determinado tempo esperando para ser atendido, automaticamente solicita que o usuário desligue o telefone e, assim que um atendente estiver disponível, ele mesmo retorna a ligação para o cliente.

Há ainda um detector de mentiras (isso mesmo, pode acreditar! Eu não estou mentindo, rs), que foi especialmente desenvolvido para ser utilizado em call centers (o nome do software é Nemesys RA-5).

Outro software, presente em muitas operadoras, é capaz de analisar o tom da sua voz em busca de sinais de irritação e, ao detectá-los, alerta o supervisor para que ele também possa ouvir a sua reclamação/dúvida/sugestão. Devido às características desse software é que surgiu o truque de soprar forte no bocal do telefone ou até mesmo falar enquanto espera, para poder ser atendido mais rapidamente, uma vez que, nesse sistema, os mais irritados serão os primeiros. :)